Die erste Phase konzentrierte sich darauf zu verstehen, wie IPM in echten Grenzoperationen verwendet oder vermieden wurde, durch Sandbox Experiments. Wir arbeiteten mit WCO-Teams und ausgewählten Mitgliedsverwaltungen zusammen, um Benutzergruppen und Kontexte zu klären. Frontlinie-Inspektionsbeamte mussten Sendungen schnell überprüfen, oft in Umgebungen mit unzuverlässiger Konnektivität, gemischten Geräteflotten und begrenzter Zeit pro Inspektion. Intelligence-Analysten benötigten strukturierten Zugang zu historischen Fällen, Beschlagnahmemustern und Rechteinhaber-Warnmeldungen. Markenschutz- und Rechtsteams auf der Seite der Rechteinhaber benötigten klare Wege, um Informationen einzureichen und Durchsetzungsaktivitäten zu überprüfen.

Durch Interviews, Workflow-Mapping und Fernbeobachtung dokumentierten wir konkrete Nutzungsbarrieren. Beamte berichteten, dass wichtige Aufgaben mehrere Bildschirme erforderten und häufiges Wechseln zwischen Bereichen. Schulungsteams hoben den Aufwand hervor, der erforderlich war, um neue Benutzer in mehrsprachigen Umgebungen einzubinden. Mitgliedsverwaltungen beschrieben parallele Spreadsheets und E-Mail-Ketten, die sich um die Plattform herum entwickelt hatten, ein typisches Symptom eines Grenzmanagement-Systems, das als schwer nutzbar wahrgenommen wird.

Diese Forschung ermöglichte es uns, Akzeptanzprobleme in operativen Begriffen zu formulieren statt in abstrakter Usability-Sprache. Sie gab den Produktverantwortlichen bei WCO auch Belege, um Kern-Inspektionsworkflows und Rechteinhaber-Warnmeldungsflows vor sekundären Funktionen zu priorisieren. Die Erkenntnisse schufen eine gemeinsame Sicht auf das Problem unter operativen Einheiten, IT-Teams und Programmleitung und gaben uns eine stabile Basis für Informationsarchitektur und Workflow-Umstrukturierung.

Basierend auf diesen Erkenntnissen bauten wir die Informationsarchitektur um echte Inspektions- und Fallmanagement-Flows herum auf statt um interne Strukturen. Das Ziel war nicht nur bessere Navigation, sondern messbare Reduzierung der mentalen Anstrengung während zeitkritischer Aufgaben. Für Inspektionsbeamte bedeutete dies, dass Kern-Workflows wie das Überprüfen einer Sendung gegen Warnmeldungen und das Erfassen eines Ergebnisses in weniger Schritten mit klarerer System-Rückmeldung abgeschlossen werden konnten. Für Analysten und Rechteinhaber bedeutete es vorhersehbareren Zugang zu Fällen, Warnmeldungen und Dokumentation ohne umfangreiches Suchen.

Kognitive Prinzipien leiteten viele detaillierte Entscheidungen durch tension-driven reasoning. Wir bevorzugten Wiedererkennung gegenüber Erinnerung, indem wir Schlüsselkategorien und Aktionen bei jedem Schritt sichtbar machten. Wir reduzierten die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten pro Bildschirm, um die Entscheidungszeit zu verkürzen, insbesondere in mehrsprachigen Grenzmanagement-Interface-Szenarien. Wir verwendeten progressive Offenlegung, sodass erweiterte Optionen erscheinen, wenn sie relevant sind, nicht als permanente Geräuschquelle. Versteckte pädagogische Mikrofunktionen, wie kontextuelle Hinweise, die beim ersten Mal erscheinen, wenn eine komplexe Aktion durchgeführt wird, halfen Benutzern, effiziente Muster ohne formale Schulung zu erwerben.

Die umstrukturierte Informationsarchitektur spiegelte auch die Vielfalt der Mitgliedstaaten wider. Terminologie wurde normalisiert, während lokale Variationen möglich blieben, und Dokumentation wurde so geschrieben, dass sie übersetzt und in verschiedenen Verwaltungen wiederverwendet werden konnte. Für WCO lieferte dies ein klareres Modell des Produkts, das in zukünftigen Beschaffungen, technischer Governance und Schulungsarbeit verwendet werden konnte, und es stimmte eng mit den Erwartungen einer Security Platform Interface Design-Bemühung überein.