Die neue User Experience für Tankstellen
Der Kunde betreibt ein großes Tankstellennetz in der Schweiz, mit Kraftstoff-, Shop- und Serviceaktivitäten über städtische und Autobahnstandorte verteilt. Sie baten um Unterstützung bei der Umgestaltung einer fragmentierten digitalen Umgebung, die um Legacy-Systeme und lokale Workarounds herum gewachsen war. Der Umfang umfasste Kassenterminals, Outdoor-Payment-Terminals, In-Vehicle-Interaktion durch CarPlay und ein Konzept für eine loyalitätsorientierte mobile Anwendung. Das Ziel war es, eine konsistente Architektur zu schaffen, die widerspiegelt, wie Tankstellen tatsächlich laufen, anstatt einer oberflächlichen Interface-Auffrischung.
Dieses Projekt ist Teil unserer fortlaufenden Arbeit in Retail-Operationen und Multi-Channel-Systemen, wo evidence-based UX, Embedded-System-Einschränkungen und Forecourt-Workflow-Optimierung Interfaces für komplexe Betriebsumgebungen formen.
Creative Navy ging das Engagement als langfristiges Programm an, anstatt als einzelnes Projekt. Die Arbeit erstreckte sich über drei Jahre und folgte einer Sequenz aus Forschung, Modellierung, Anwendungs-Redesign und Design-System-Konsolidierung. Jeder Schritt musste bestehende Infrastruktur und betriebliche Realitäten an sieben Tankstellen im Raum Zürich respektieren.
Wir wendeten Dynamic Systems Design an, eine Methode, die Lösungen durch eingebettetes Experimentieren entwickelt, Spannungen zwischen lokaler Optimierung und Systemkohärenz auflöst und die Implementierung begleitet, bis Organisationen Eigenständigkeit erreichen.
Der Kunde bildete ein Projektteam von sechs Personen aus Operations, Digital und Engineering. Strategische Führung kam von einem Lenkungsausschuss aus fünf Mitgliedern des Executive-Teams. Diese Governance-Struktur stellte sicher, dass detaillierte Beobachtungen aus dem Feld in Entscheidungen übersetzt werden konnten, die Technologie-Roadmaps beeinflussten.
Während des gesamten Engagements blieb der Fokus auf nachvollziehbarem Reasoning. Jede Design-Entscheidung musste auf beobachtetes Verhalten, quantifizierte Muster oder explizite Einschränkungen zurückgeführt werden. Dies schuf eine stabile Grundlage für Retail UX Design, die im Laufe der Zeit aufrechterhalten und erweitert werden kann, ohne für jede neue Funktion zu Grundprinzipien zurückzukehren.
UNSER BEITRAG
Multi-Station-Feldforschung
Transaktionsmuster-Analyse
Journey Mapping
Option Space Mapping
POS-Workflow-Redesign
Multi-Device-Architektur
UI Design
Design System
Implementation Partnership
VERSTÄNDNIS DER TANKSTELLEN-EINZELHANDELSUMGEBUNG
Das Team begann damit, die Betriebsbedingungen zu analysieren, die Tankstellen von anderen Formen des Einzelhandels unterscheiden. Jede Tankstelle verwaltet intensive Nachfragespitzen, komplexe Transaktionen, die Kraftstoff und Shop-Artikel kombinieren, und Outdoor-Interaktionen, die dem Wetter ausgesetzt sind. Diese Faktoren komprimieren Entscheidungszeit für sowohl Personal als auch Kunden.
An den geschäftigsten Standorten verarbeiteten Kassierer an einem einzelnen Terminal bis zu vierundachtzig Transaktionen pro Stunde während Spitzenzeiten. Komplexe gemischte Transaktionen konnten vor dem Redesign sieben Minuten erreichen. Diese Bedingungen machten deutlich, dass selbst kleine Ineffizienzen in Point-of-Sale-Flows sich in erhebliche kumulative Verzögerungen übersetzen.
Die Kassensysteme liefen auf embedded Terminals mit Full-HD-Displays bei 1920 mal 1080 Pixeln. Outdoor-Payment-Terminals nutzten 1024 mal 768 Pixel Bildschirme, die aus verschiedenen Winkeln lesbar bleiben müssen. Beide Geräteklassen hatten Performance-Limits, die beeinflussten, wie schnell Bildschirme aktualisieren konnten, wenn mehrstufige Transaktionslogik verarbeitet wurde.
Outdoor-Hardware arbeitete bei Temperaturen von minus 20 bis plus 40 Grad. Während Feldbesuchen beobachtete das Team Blendbedingungen unter direktem Sonnenlicht und unter Überdachungen. Diese Einschränkungen bedeuteten, dass Interface-Entscheidungen nicht von physischen Realitäten getrennt werden konnten. Jede Behauptung über Verbesserung musste widerspiegeln, was in dieser Umgebung für Petrol-Station-UX-Design und Gas-Station-Interface-Design machbar ist.
CLIENT-GOVERNANCE UND PROGRAMMSTRUKTUR
Von Anfang an wurde die Arbeit als mehrjähriges Programm mit klarer Governance gerahmt, anstatt als Sammlung isolierter Initiativen. Der Kunde ernannte ein Kernteam aus sechs Mitgliedern aus Operations, Digital Product, Engineering und Finance. Sie koordinierten tägliche Fragen, verwalteten Zugang zu Tankstellen und stimmten lokale Manager ab.
Über dieser Gruppe traf sich ein Lenkungsausschuss aus fünf Executives zu definierten Meilensteinen. Diese Gruppe überprüfte Forschungsergebnisse, traf Entscheidungen über architektonische Richtung und löste Trade-offs zwischen betrieblicher Effizienz, regulatorischer Compliance und längerfristiger Technologiestrategie. Ihre Beteiligung stellte sicher, dass Entscheidungen über POS-Flows, Outdoor-Terminals und In-Vehicle-Integration nicht als lokale Anpassungen behandelt wurden.
Das Programm wurde in Streams mit klarer Sequenzierung unterteilt. Das Redesign von POS-Workflows lief sechs Monate und bildete das Rückgrat für nachfolgende Arbeit. Der Outdoor-Payment-Terminal-Stream erstreckte sich über sieben Monate und baute auf Lektionen aus den POS-Änderungen auf. Die CarPlay-Anwendung wurde in zwei Monaten entworfen, sobald Integrationsannahmen getestet worden waren. Andere Aktivitäten wie Journey Mapping, Mobile-Konzept-Definition und Design-System-Konsolidierung liefen über diese Streams hinweg.
Diese Struktur schuf vorhersehbare Touchpoints für Reviews und erlaubte dem Kunden, Entwicklungsressourcen zu planen. Es machte es auch einfacher sicherzustellen, dass Entscheidungen für einen Kanal nicht durch Entscheidungen in einem anderen widersprochen wurden. In der Praxis ist dies essenziell für eine Multi-Channel-User-Experience, die gesteuert werden kann, anstatt geflickt zu werden.
USER RESEARCH IN DER SCHWEIZ
Das Programm wurde in Streams mit klarer Sequenzierung unterteilt. Das Redesign von POS-Workflows lief sechs Monate und bildete das Rückgrat für nachfolgende Arbeit. Der Outdoor-Payment-Terminal-Stream erstreckte sich über sieben Monate und baute auf Lektionen aus den POS-Änderungen auf. Die CarPlay-Anwendung wurde in zwei Monaten entworfen, sobald Integrationsannahmen getestet worden waren. Andere Aktivitäten wie Journey Mapping, Mobile-Konzept-Definition und Design-System-Konsolidierung liefen über diese Streams hinweg.
Diese Struktur schuf vorhersehbare Touchpoints für Reviews und erlaubte dem Kunden, Entwicklungsressourcen zu planen. Es machte es auch einfacher sicherzustellen, dass Entscheidungen für einen Kanal nicht durch Entscheidungen in einem anderen widersprochen wurden. In der Praxis ist dies essenziell für eine Multi-Channel-User-Experience, die gesteuert werden kann, anstatt geflickt zu werden.
Transaktionen wurden nach Typ und Komplexität codiert. Das Team identifizierte Muster, wo Personal routinemäßig Felder übersprang, Daten erneut eingab, um Fehler zu korrigieren, oder auf Systemantworten wartete, während Warteschlangen wuchsen. Diese Muster dienten später als Evidenz für architektonische Änderungen.
Der Ansatz kombinierte Interviews, kontextuelle Untersuchung und quantitative Codierung. Die Absicht war nicht, Geschichten zu sammeln, sondern einen strukturierten Datensatz für User Research für Retail-Operationen aufzubauen. Dies schuf eine Grundlage für evidence-based UX für Retail, die transparent mit sowohl Operations- als auch Engineering-Stakeholdern diskutiert werden konnte.
MAPPING VON JOURNEYS UND TRANSAKTIONSSTRUKTUREN
Mit dem Forschungskorpus vorhanden konstruierte das Team Journey-Modelle, die sowohl Kunden- als auch Personalverhalten über Kanäle hinweg beschrieben. Der Fokus lag nicht auf Marketing-Journeys, sondern auf operativ relevanten Sequenzen, die mit der Annäherung an die Tankstelle beginnen und mit abgeschlossener Zahlung und Loyalitätszuweisung enden.
Für Kunden erfasste das Mapping, wie Fahrer eine Tankstelle wählten, wie sie den Forecourt betraten, wie sie eine Zapfsäule auswählten und wie sie Tanken mit Shop-Käufen kombinierten. Für Personal dokumentierte das Mapping, wie sie Warteschlangenbildung, gemischte Transaktionen, Ausnahmen wie abgelehnte Karten und Schichtabschlussabstimmung handhabten.
Jede Journey wurde in diskrete Schritte mit zugehörigen Triggern, Systemzuständen und Umgebungsbedingungen unterteilt. Dies erlaubte dem Team zu sehen, wo die Logik digitaler Systeme von der Logik der Arbeit abwich. Zum Beispiel erforderten bestimmte Flows, dass Kassierer mehrmals zwischen Bildschirmen wechselten für Transaktionstypen, die häufig unter Spitzenlast auftreten.
Die Modelle beschrieben auch Übergänge zwischen Kanälen. Ein Fahrer konnte durch In-Vehicle-Navigation ankommen, am Outdoor-Terminal autorisieren und dann den Shop betreten, um einen kombinierten Kauf abzuschließen. Personal benötigte konsistente Informationen über diese Schritte hinweg. Durch klares Definieren dieser Strukturen bereitete das Team den Boden für POS-System-Redesign vor und stellte sicher, dass Änderungen in einem Kanal keine neuen Inkonsistenzen in einem anderen schaffen würden.
REDESIGN VON POINT-OF-SALE-WORKFLOWS
Der POS-Stream konzentrierte sich auf Kassenterminals, da sie die schwerste betriebliche Last tragen. Auf Basis der Journey-Modelle katalogisierte das Team Transaktionstypen und gruppierte sie nach Häufigkeit und Komplexität. Dies umfasste separate Pfade für nur Kraftstoff, kombiniert Kraftstoff und Shop, Gutscheineinlösungen, Loyalitätsoperationen und Ausnahmebehandlung.
Sechzehn alternative POS-Architekturen wurden durch option space mapping modelliert. Jede Option reorganisierte, wie Aktionen gruppiert wurden und wie Informationen in Bezug auf Aufgabensequenzen präsentiert wurden. Das Ziel war es, unnötige Navigation zu reduzieren, Moduswechsel zu begrenzen und Fehlerbehandlung konsistenter zu machen. Das Team verglich jede Option mit dem beobachteten Datensatz von fünfhundertzweiunddreißig Transaktionen, um zu sehen, wie oft eine gegebene Struktur häufige Pfade berühren würde.
Sechs Konzepte wurden für Prototyping ausgewählt. Diese Prototypen wurden auf Wireframe-Ebene auf Bildschirmen implementiert, die das 1920 mal 1080 Pixel Layout der tatsächlichen Kassen spiegelten. Neunundzwanzig Test-Sessions über Streams hinweg umfassten strukturierte Evaluation dieser Prototypen mit Kassierern und Supervisoren. Feedback konzentrierte sich auf Geschwindigkeit, Klarheit der Aufgabenreihenfolge und Ausrichtung an Abgleichsroutinen.
Die resultierende Lösung jagte keine Neuheit. Sie reorganisierte Flows, sodass häufige Operationen weniger Schritte und weniger mentale Übergänge erforderten, während sie die Einschränkungen bestehender Hardware durch constraint respecting respektierte. Dies ist, wo Point-of-Sale-UX am meisten für Retail-Operations-UX zählt und nicht in isolierten Interface-Verzierungen.
FELDERKENNTNISSE BASIEREND AUF PROTOTYPEN
Die Testarbeit produzierte mehrere konkrete Erkenntnisse, die erklärten, warum frühere Konfigurationen unter Spitzenlast Schwierigkeiten hatten. Kassierer hatten persönliche Shortcuts entwickelt, um Layout-Probleme zu kompensieren. Diese Shortcuts funktionierten für erfahrenes Personal, machten aber Training für neue Mitarbeiter schwerer. Beobachtete Fehlerkorrektursequenzen zeigten, dass kleine Inkonsistenzen in der Feldreihenfolge unverhältnismäßige Verzögerungen produzierten, wenn Warteschlangen lang waren.
Während des Testings reagierten Kassierer positiv, wenn Sequenzen der internen Logik ihrer Arbeit folgten, anstatt der Struktur von Legacy-Software. Sie hoben Verbesserungen hervor, wo das System damit übereinstimmte, wie sie über die Kombination von Kraftstoff, Shop-Artikeln und Loyalitätsaktionen denken. Supervisoren betonten, dass vorhersehbarere Flows es einfacher machen, während geschäftiger Perioden Kontrolle zu behalten, da sie die Anzahl von Spezialfällen reduzieren, die Intervention erfordern.
Das Team nutzte dieses Feedback, um die finale Architektur durch tension-driven reasoning zu verfeinern. Änderungen wurden an der Gruppierung von Aktionen, Platzierung von Schlüsselinformationen und der Behandlung seltener Ausnahmen vorgenommen, die hohe betriebliche Kosten tragen, wenn sie falsch gehandhabt werden. Diese Entscheidungen wurden auf eine Weise dokumentiert, die mit Engineering in präzisen Begriffen diskutiert werden konnte.
Durch diesen Prozess etablierte das POS-Redesign ein zuverlässiges Modell für Kassierer und schuf eine Referenz für verwandte Kanäle. Es lieferte auch eine greifbare Demonstration für den Client-Lenkungsausschuss, wie strukturierte Entscheidungen aus Feldbeweisen in systemebene Änderungen in Retail-Operations-UX fließen können.
DESIGN DER SELF-CHECKOUT-EXPERIENCE
Outdoor-Payment-Terminals erforderten einen dedizierten Ansatz, weil sie einen anderen Interaktionskontext darstellen. Kunden stehen vor einem Gerät, das dem Wetter ausgesetzt ist, während sie den physischen Akt des Tankens managen. Sie haben begrenzte Aufmerksamkeit für Interface-Exploration und erwarten, dass das System vorhersehbar reagiert.
Die Terminals mussten über Temperaturen von minus 20 bis plus 40 Grad funktionieren und bei schwachem Licht und starker Blendung lesbar bleiben. Jedes Gerät unterstützte vier Sprachen, die Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch waren, und zwei Währungen, die Euro und Schweizer Franken waren. Sprachauswahl und Währungshandhabung mussten gelöst werden, ohne Schritte hinzuzufügen, die häufige Nutzer verlangsamen.
Flows wurden um Kernsequenzen wie Kartenautorisierung, Zapfsäulenauswahl, Tanken, Beleghandhabung und Loyalitätserkennung, wo relevant, definiert. Das Team berücksichtigte auch Fehlerbedingungen wie Zapfsäulen-Timeouts oder partielle Autorisierungen. Diese Flows wurden dann in Prototypen getestet, die die tatsächliche Auflösung von 1024 mal 768 Pixeln verwendeten, um realistische Layout-Entscheidungen sicherzustellen.
Sessions mit Fahrern und Tankstellenpersonal untersuchten, wie schnell Personen Schlüsselaufgaben ohne vorherige Erklärung abschließen konnten. Beobachtungen informierten Anpassungen an Texten, Reihenfolge von Schritten und der Art, wie Fehlerzustände präsentiert wurden. Die Absicht war es, ein Niveau zu erreichen, wo das Payment-Terminal-Interface die Logik des Tankprozesses und die Einschränkungen unbetreuten Betriebs widerspiegelte, während es eine kohärente Erfahrung neben den Indoor-Systemen lieferte.
HARDWARE-EINSCHRÄNKUNGEN UND EMBEDDED-ÜBERLEGUNGEN
Über sowohl Indoor-Kassen als auch Outdoor-Terminals hinweg musste das Projekt innerhalb der Grenzen bestehender Hardware arbeiten. Der Kunde ersetzte keine Geräte und daher konnte die Designarbeit sich nicht auf Upgrades wie größere Bildschirme oder schnellere Prozessoren verlassen. Dies machte Embedded-System-UX zu einem expliziten Anliegen anstatt einem Hintergrunddetail.
Display-Auflösungen von 1920 mal 1080 Pixeln für Kassen und 1024 mal 768 Pixeln für Outdoor-Geräte wurden als fixe Parameter behandelt. Das Team maß typische Antwortzeiten für Kernoperationen und entdeckte spezifische Sequenzen, wo System-Latenz Interaktionsmuster beeinflusste. Zum Beispiel verursachten Verzögerungen zwischen Autorisierung und Bestätigung, dass Kassierer Workarounds initiierten, die Training und Dokumentation komplizierten.
Design-Entscheidungen versuchten, Abhängigkeit von Sequenzen zu minimieren, die empfindlich auf Latenz waren. Wo Bildschirme umfangreichere Informationen erforderten, priorisierte die Struktur Klarheit über Dichte. Für embedded Hardware ist dies keine ästhetische Präferenz, sondern eine Möglichkeit, praktische Interaktionsbudgets unter Last nicht zu überschreiten.
Diese Überlegungen wurden für Engineering-Teams dokumentiert, sodass sie nachverfolgen konnten, warum bestimmte Layouts oder Interaktionsmuster empfohlen wurden. Das Ziel war sicherzustellen, dass die Implementierung nicht Muster wieder einführte, die in der Theorie effizient schienen, aber unter realen Betriebsbedingungen Probleme verursachten.
DESIGN SYSTEM UND IMPLEMENTIERUNGSUNTERSTÜTZUNG
Als Streams reiften, konsolidierte das Team Muster in ein einzelnes Design System, das Kassen, Outdoor-Terminals, CarPlay und das Mobile-Konzept abdeckte. Das System enthielt Komponentendefinitionen, Interaktionsregeln und Verwendungshinweise, strukturiert nach Kanal und nach geteiltem Muster. Es zielte darauf ab, sowohl aktuelle Implementierung als auch zukünftige Evolution zu unterstützen.
Dokumentation klärte, welche Elemente über Geräte hinweg gemeinsam waren und welche spezifisch für eine gegebene Plattform waren. Zum Beispiel blieben Button-States, grundlegende Typografie-Entscheidungen und bestimmte Datenpräsentationsmuster konsistent. Andere Aspekte wie Layout-Grids und Interaktionsmodelle passten sich den Einschränkungen jeder Geräteklasse und dem Nutzungskontext an.
Entwickler erhielten Assets, die mit ihrer bestehenden Toolchain übereinstimmten. Das Design-Team nahm an regelmäßigen Implementierungs-Sessions teil, um Verhalten zu klären und Fragen über Edge Cases während Implementation Partnership zu lösen. Dies reduzierte das Risiko von Divergenz zwischen beabsichtigtem und tatsächlichem Verhalten, besonders bei Fehlerbehandlung und Zustandsübergängen.
Das Design System wird am besten als Design System für Retail-Anwendungen beschrieben, das über embedded Terminals und verbundene Umgebungen hinweg funktionieren muss. Sein Zweck ist nicht nur visuelles Branding, sondern wiederholbare Entscheidungsfindung, die Produkt- und Engineering-Teams anwenden können, wenn sie das Ökosystem erweitern oder anpassen.
CARPLAY-ANWENDUNG UND FAHRZEUGINTEGRATION
Die CarPlay-Anwendung adressierte einen anderen Teil der Journey. Sie musste Entdeckung nahegelegener Tankstellen, Führung zum Forecourt und Identifizierung der korrekten Zapfsäule nach Ankunft unterstützen. Gleichzeitig musste sie Plattformregeln einhalten, die Fahrerablenkung begrenzen, und mit lokalen Vorschriften für Tankverhalten übereinstimmen.
Das Team definierte Nutzungsszenarien, wo Fahrer sich einer Tankstelle nähern, Prompts erhalten, wenn sie den Forecourt betreten, und die Zapfsäule bestätigen, an der sie halten. Interaktionssequenzen wurden kurz gehalten. Wo möglich verließ sich das Design auf Sprachaktionen und einfache Bestätigungen anstatt auf erweiterte Menünavigation. Dies reflektiert die Disziplin, die für Automotive-UX-Design erforderlich ist, anstatt Consumer-Mobile-Muster.
Integrationsarbeit konzentrierte sich auf konsistente Zapfsäulenidentifikation und sichere Autorisierung. Die Anwendung musste mit dem bestehenden Backend kommunizieren, sodass Zapfsäulenstatus und Zahlungsstatus der Realität am Forecourt entsprachen. Test-Sessions mit Fahrern untersuchten, wie klar die App diese Zustände vermittelte und wie gut die Logik Erwartungen entsprach.
Die resultierende Struktur bildete die Basis der CarPlay-App-UX für diesen Kunden. Sie stimmte im Prinzip mit Flows überein, die für Outdoor-Terminals und Kassen definiert wurden, während sie die strengeren Einschränkungen von In-Vehicle-Interfaces respektierte. Dieser Kanal beeinflusste dann andere Teile des Ökosystems, wann immer Fahrer sich der Tankstelle durch das Fahrzeug näherten, anstatt durch unabhängige Navigationstools.
ZWEI DESIGN SPRINTS FÜR CAR PLAY
Die Car Play App kann man sowohl über das Touchscreen als auch mit der Stimme bedienen. Das UX Design muss sowohl während der Fahrt als auch in der Tankstelle stimmen.
Das Design der Car Play App unterliegt vieler Designstandards und gesetzlicher Richtlinien. Als UX Design Agentur, die bereits einige Projekte in der Autoindustrie umgesetzt hat, beherrschen wir diese Prozesse und können so Projekte zügig umsetzen.
MOBILE-APP-KONZEPT UND LOYALITÄTSLOGIK
Die mobile Anwendung wurde während des Programms nicht als vollständig implementiertes Produkt entwickelt. Stattdessen definierte das Team ein Konzept, das erfasste, wie Loyalität, Zahlungsvorbereitung und Besuchshistorie in Bezug auf die anderen Kanäle funktionieren konnten. Das Ziel war es, eine klare Richtung für zukünftige Investitionen zu liefern, ohne den Kunden in vorzeitige Details einzusperren.
Das Konzept beschrieb, wie Kunden Fahrzeuge registrieren, Zahlungsmethoden verwalten, Tankhistorie ansehen und Loyalitätsvorteile erhalten konnten. Es berücksichtigte die Struktur von Transaktionen, die an Tankstellen beobachtet wurden, und die Einschränkungen von Zapfsäulen- und Terminal-Integration. Die Anwendungsarchitektur vermied die Einführung neuer Logik, die von dem abweichen würde, was Personal und Systeme bereits nutzten.
Szenarien wurden für häufige Nutzer, gelegentliche Besucher und Fahrer, die mehrere Fahrzeuge verwalten, definiert. Diese Szenarien informierten Navigationsstruktur und Datenpräsentation. Das Team berücksichtigte auch, wie die App sich an Standorten mit schwächerer Konnektivität verhalten würde und wie sie mit CarPlay koordinieren würde, wenn beide im Fahrzeug vorhanden sind.
Durch die Bereitstellung dieses Konzepts gab das Programm dem Kunden eine Referenz für zukünftige Arbeit. Es skizzierte, wie Multi-Channel-User-Experience sich in Mobil erstrecken konnte, ohne Logik zu fragmentieren oder parallele Prozesse für Loyalty-Program-UX zu schaffen, die Personal nicht unterstützen kann.
VEREINHEITLICHTE OPERATIONEN UND VORHERSEHBARES WACHSTUM
Das Programm produzierte redesignte oder neu definierte Experiences für fünf Schlüsselanwendungen. Dies waren Kassenterminals, Outdoor-Payment-Terminals, die CarPlay-Anwendung, das Mobile-Konzept und das geteilte architektonische Modell, das sie verbindet. Die Arbeit produzierte auch ein Design System und Implementierungsrichtlinien, die weiterhin Entwicklung informieren.
Operativ stimmt die POS-Architektur nun mit beobachteten Transaktionsmustern überein, anstatt mit historischen Systemeinschränkungen. Kassierer berichten von vorhersehbareren Flows und weniger Fällen, wo sie das System unter Druck umgehen müssen. Während der Kunde keine quantitativen Performance-Ergebnisse veröffentlicht hat, deutet internes Feedback auf reibungslosere Handhabung komplexer Transaktionen während Spitzen hin.
Outdoor-Terminal-Interaktion ist über Standorte hinweg konsistenter geworden, mit klarerer Handhabung von Sprachauswahl und Zapfsäulenzuständen. Die CarPlay-Integration gibt der Organisation eine strukturierte Möglichkeit, Fahrer zu erreichen, bevor sie das Payment-Terminal erreichen. Das Mobile-Konzept bietet eine praktische Roadmap für zukünftige Loyalitäts- und Account-Features.
Auf Organisationsebene gewann der Kunde ein transparentes Modell seiner digitalen Customer-Journey und zugehöriger Personalworkflows. Produktmanagement, Operations und Engineering arbeiten von einem gemeinsamen Verständnis aus, wenn sie Änderungen priorisieren.
Die Organisation gewann immaterielle Ressourcen: Urteilsvermögen darüber, was in Kraftstoff-Retail-Operationen über Kanäle hinweg wichtig ist, gemeinsame Produktintuition darüber, wie Multi-Device-Systeme sich unter betrieblichem Druck verhalten sollten, und Reasoning-Fähigkeit, die es Teams ermöglicht, digitale Touchpoints zu erweitern, ohne die Experience zu fragmentieren. Das System erhält die competitive position aufrecht, indem es effiziente, vorhersehbare Transaktionen über Forecourt-, Indoor- und Fahrzeugkontexte hinweg unterstützt, während Wettbewerber, die Feature-Akkumulation über betriebliche Kohärenz priorisieren, Schwierigkeiten haben, Netzwerke zu bedienen, die unter Echtzeitdruck mit komplexen Multi-Channel-Koordinationsanforderungen arbeiten.
Das Programm demonstriert, wie UX-Design für Tankstellen langfristige betriebliche Klarheit unterstützen kann, ohne sich auf dramatische Behauptungen oder oberflächliches Redesign zu verlassen.
ERGEBNISSE
Komplettes User Experience für Tankstellen
UX/UI Design für fünf Apps in 10 Monaten
Echtzeit Support für die Entwickler