Versorgungs- und Straßeninstandhaltungsunternehmen sind auf Software angewiesen, die komplexe Arbeit unter echtem Druck unterstützt. Ihre Teams planen jede Woche Tausende von Einsätzen und müssen Crews und Ausrüstung über große Gebiete hinweg koordinieren. In diesem Kontext ist eine klare SaaS-Benutzeroberfläche eine operative Anforderung.
Das Produkt, das wir neu gestaltet haben, gehörte zu einem kleinen, founder-geführten Unternehmen mit etwa zehn Mitarbeitenden. Sie hatten ein starkes Backend aufgebaut und die Profitabilität erreicht, doch das Wachstum war ins Stocken geraten. Neue Kundinnen und Kunden fanden die Benutzeroberfläche schwer verständlich. Support-Teams verbrachten viel Zeit damit, grundlegende Fragen zu beantworten, und Verkaufsgespräche wurden oft zu Erklärungen der UI. Die gewachsene Produktstruktur wurde genau in dem Moment zur Hürde, als das Unternehmen skalieren musste.
Entwickler und ein Grafikdesigner hatten mehrere Jahre zusammengearbeitet, doch die Module verhielten sich unterschiedlich, und Nutzer mussten mehrere Bildschirme durchgehen, um eine einzige Entscheidung zu treffen. Unter Spitzenlast führte das zu Stress und wiederholtem Nachprüfen. Mit dem Wachstum des Unternehmens waren an Entscheidungen zu Features, Workflows und Prioritäten Gründer, Entwickler, Vertrieb, Support und wichtige Kunden beteiligt. Ohne ein zentrales UX-Framework führte diese Multi-Stakeholder-Governance zu konkurrierenden Erwartungen und inkonsistenten Entscheidungen zwischen den Modulen.
Dieses Projekt ist Teil unserer kontinuierlichen Arbeit im Bereich Enterprise SaaS und professioneller Software, bei der evidenzbasierte UX, Workflow-Optimierung und Systemkohärenz die operative Effizienz prägen.
Wir wendeten Dynamic Systems Design an, eine Methode, die Lösungen durch eingebettetes Experimentieren entwickelt, Spannungen zwischen lokaler Optimierung und Systemkohärenz auflöst und die Implementierung begleitet, bis Organisationen Eigenständigkeit erreichen.
Unsere UX-Design-Agentur wurde beauftragt, das Produkt als Enterprise-SaaS-Erlebnis neu aufzubauen. Ein Senior-Team arbeitete neun Monate lang in den Bereichen UX, UI, Interaction Design, Research, Product Ownership und Projektmanagement. Ziel war es, ein praxisnahes, evidenzbasiertes Design zu schaffen, das Multi-Role-Workflows unterstützt und ihre competitive position stärkt.
Evidence-Based Research
User Journey Mapping
Workflow Analyse
Interaktionsdesign
Usability Testing
UI Design
Design System
Implementation Partnership
Während Sandbox Experiments haben wir untersucht, wie das bestehende SaaS-UX-Design im Arbeitsalltag Reibung erzeugte. Wir maßen die Aufgabendauer, Zögerpunkte und wiederkehrende Fehler. Disponenten mussten Wetterereignisse, widersprüchliche Einsatzorte, überlappende Jobs und plötzliche Engpässe bei verfügbaren Teams bewältigen. Diese Bedingungen erfordern eine Benutzeroberfläche, die die kognitive Belastung reduziert statt sie zu verstärken.
Wir konzentrierten uns auf drei Bereiche mit hoher Reibung. Erstens mussten Informationen auch bei langen Listen auf einen Blick lesbar sein. Zweitens benötigten Nutzer eine bessere Discoverability, um relevante Jobs schnell zu finden. Drittens brauchte die Benutzeroberfläche klarere Konfliktindikatoren und visuelle Semantik, damit Zuweisungen unter Stress nicht ständig erneut überprüft werden mussten.
Diese Verbesserungen basierten auf evidenzbasiertem Design statt auf stilistischen Vorlieben. Sie halfen, das Verhalten in Spitzenzeiten zu stabilisieren und die Abhängigkeit vom Kurzzeitgedächtnis zu reduzieren. Das Ergebnis ist eine SaaS-Benutzeroberfläche, die Produktivität und Genauigkeit über die gesamte User Journey hinweg unterstützt.
Unterschiedliche Rollen nutzen dieselbe Enterprise-SaaS-Plattform, teilen jedoch nicht dasselbe mentale Modell. Durch Task-Analysis-Sessions und User-Interviews haben wir die Workflows in 47 Micro-Tasks über drei primäre Personas aufgeteilt.
Disponenten benötigen Geschwindigkeit, Batch-Aktionen und sofortige Transparenz über die Verfügbarkeit der Teams. Operations Manager prüfen Ausnahmen und aufkommende Risiken über längere Zeithorizonte hinweg. Außendiensttechniker brauchen klare Aufgabeninformationen, Sicherheitsmaßnahmen und Bestätigungen, die auch mit Handschuhen oder bei hellem Sonnenlicht funktionieren.
Eine Verbesserung, die einer Rolle hilft, kann für eine andere blinde Flecken erzeugen. Ein für Disponenten optimiertes Layout kann Signale verbergen, auf die Manager angewiesen sind. Eine Struktur, die Technikern Sicherheit gibt, kann Zeitdaten für Planer verdecken. Durch das Mapping von Micro-Tasks und den Einsatz von User Journey Mapping haben wir diese Spannungen mithilfe von tension-driven reasoning aufgelöst und Workflows geschaffen, die jede Rolle unterstützen, ohne die Klarheit für andere zu beeinträchtigen.
Diese Workflow-Konflikte spiegelten die Struktur der Organisation selbst wider. Die Stakeholder hatten unterschiedliche Prioritäten. So optimierten Planer auf Durchsatz, Operations Manager auf Stabilität, Außenteams auf Sicherheit und der Vertrieb auf Klarheit in Demos. Das Redesign schuf eine einheitliche Grundlage, die diese konkurrierenden Interessen bedienen konnte, ohne für Nutzer Unklarheit zu erzeugen.
Dieser Ansatz spiegelt ein zentrales Prinzip der Enterprise UX wider. Eine einzige Benutzeroberfläche muss sich an unterschiedliche Aufmerksamkeitsmuster, Arbeitsgeschwindigkeiten und Verantwortlichkeiten anpassen, während das System für alle Nutzer vorhersehbar bleibt.
Wir nutzten einen evidenzbasierten Ansatz, der User Research, Verhaltenswissenschaft, Benchmarking und Usability-Tests kombinierte. Über drei Monate hinweg führten wir fünf Stakeholder-Interviews und 43 individuelle User-Interviews mit 21 Teilnehmenden durch. Zusätzlich führten wir drei In-situ-Beobachtungssessions durch, um Arbeit unter echtem Zeitdruck zu verstehen.
In vier Runden von Usability-Tests mit Prototypen untersuchten wir Scan-Verhalten, Zögerpunkte und Fehlermuster wie falsche Reihenfolgen oder doppelte Zuweisungen. Wissenschaftliche Forschung half uns, diese Erkenntnisse zu interpretieren. Konzepte wie Farbsemantik, kognitive Belastung und Entscheidungsermüdung leiteten unsere Entscheidungen zu Gruppierung, Hierarchie und Timing des System-Feedbacks.
Benchmarking lieferte Branchenkontext für Enterprise-SaaS-Workflows und machte Lücken in der Legacy-Benutzeroberfläche sichtbar. Diese Kombination aus Evidenzquellen stellte sicher, dass Änderungen auf beobachtetem Verhalten statt auf Annahmen beruhten. Sie ermöglichte es uns außerdem, Verhalten zu beobachten, Verbesserungen Schritt für Schritt zu verfeinern und vorhersehbare Interaction-Design-Regeln für die gesamte SaaS-Benutzeroberfläche zu schaffen.
Interne Analysen zeigten nach dem Redesign der SaaS-Benutzeroberfläche deutliche Verbesserungen. So gab es Produktivitätsgewinne wie 62 % schnellere Jobfindung, 83 % schnellere Optimierung der Job-Reihenfolge und 58 % schnellere Wochenplanung.
Klarere Gruppierung und verbesserte Navigation reduzierten die Zeit für das Auffinden und Zuweisen von Aufgaben. Prädiktive Indikatoren machten Konflikte früher sichtbar, und KI-gestützte Sequenzierung unterstützte Planer in Spitzenzeiten.
Diese Verbesserungen gingen über die reine Produktivität hinaus. Auch das Onboarding veränderte sich deutlich. Zuvor benötigten neue Nutzer eine einstündige Remote-Schulung. Nach dem Redesign konnte das Onboarding über ein optionales 15-minütiges Video erfolgen. Rund 90 % der Nutzer begannen, das System ohne Live-Anleitung zu nutzen.
Auch die Support-Tickets gingen zurück. „How can I“-Fragen sanken auf etwa 5 % ihres früheren Niveaus. „Can the system do X“-Fragen gingen auf rund 60 % zurück. Die Sales-Conversions vervierfachten sich, und das Unternehmen begann, Kunden zu gewinnen, die vier- bis fünfmal größer waren als zuvor. Bei formalen Ausschreibungen verbesserten sich die Gesamtbewertungen um 10–20 % aufgrund der Designänderung, abhängig von der Gewichtung der Ausschreibungskriterien.
Außendiensttechniker arbeiten im Freien, oft unter Zeitdruck, mit Unterbrechungen und Umweltbedingungen als Einschränkungen. Ihre Bedürfnisse unterscheiden sich von denen der Disponenten und Manager. Die Benutzeroberfläche muss Klarheit bieten, ohne präzise Interaktion oder lange Navigationsketten zu erfordern.
Wir haben eine Komponente für Compliance und Maßnahmen entwickelt, die die erforderlichen Schritte zum richtigen Zeitpunkt sichtbar macht. Sie hebt Abhängigkeiten hervor, zeigt Sicherheitsanforderungen an und führt durch Bestätigungen, ohne die Nutzer zu überfordern. In Tests mit Technikern reduzierte dies die Unsicherheit zu Beginn der Aufgaben und half, die konsequente Einhaltung der Abläufe sicherzustellen.
Wenn Aufgaben verzögert, teilweise abgeschlossen oder durch das Wetter beeinflusst werden, passt sich die Benutzeroberfläche an, ohne lange Korrekturpfade zu erzwingen. Ausnahmen werden als normale Bestandteile von Enterprise-SaaS-Workflows behandelt und nicht als seltene Edge Cases.
Dieser Ansatz unterstützt sowohl die operative Sicherheit als auch die emotionale Stabilität unter anspruchsvollen Einsatzbedingungen.
Die vorherige Benutzeroberfläche hatte über mehrere Jahre hinweg Inkonsistenzen angesammelt. Verschiedene Module verhielten sich unterschiedlich, und Nutzer mussten oft zwischen mehreren Bildschirmen wechseln, um grundlegende Informationen zu bestätigen. Das führte zu Verwirrung bei den Nutzern und zu einem hohen Wartungsaufwand für die Entwickler.
Um die Implementierung vorhersehbar zu machen, haben wir die neue Interaktionslogik in ein vollständiges Komponenten-Inventar übersetzt. Jede Komponente enthielt dokumentierte Zustände, Bedingungen, Übergänge und Beispiele für erwartetes Verhalten. Zusätzlich dokumentierten wir bedingte Workflows für Ausnahmen, damit Entwickler echte Edge Cases ohne Improvisation umsetzen konnten.
Während der gesamten Entwicklung hielten wir regelmäßige Support-Sessions mit dem fünfköpfigen Engineering-Team ab. So konnten wir Entscheidungen frühzeitig klären und Nacharbeit reduzieren. Das Ergebnis waren weniger Regressionen, klarere Verantwortlichkeiten und ein geringerer QA-Aufwand. Das Team entwickelte ein kohärentes mentales Modell des SaaS-UI-Designs statt einer Sammlung voneinander getrennter Bildschirme.
Das Design System wurde zur Grundlage für das gesamte Enterprise-SaaS-Erlebnis. Es umfasst 68 Komponenten mit mehr als 200 dokumentierten Zuständen und unterstützt 15 Workflow-Typen in den Bereichen Planung, Betrieb, Reporting und Feldkoordination.
Abstände, Farbsemantik und Typografie wurden so definiert, dass sie große Datensätze, umfangreiche Planungstafeln und Echtzeit-Updates unterstützen. Gruppierungsregeln halten zusammengehörige Informationen beisammen, reduzieren die Abhängigkeit vom Gedächtnis und ermöglichen schnelles Scannen bei hoher Arbeitslast.
Für Entwickler fungiert das Design System als Bibliothek vorhersehbarer Muster. Da jede Komponente der gleichen Struktur folgt, erfordert die Implementierung neuer Features weniger Entscheidungen und führt zu weniger Inkonsistenzen. Das reduziert die Entwicklungszeit pro Feature und hält die langfristige Wartbarkeit unter Kontrolle.
Die neu gestaltete SaaS-Benutzeroberfläche stärkte das Produkt in geschäftlicher, nutzerbezogener und technischer Hinsicht. Sie unterstützte größere Kunden, verbesserte die Ausschreibungsergebnisse und machte die Oberfläche zu einem sichtbaren Vorteil in Demos. Potenzielle Kunden lobten die Klarheit, und das Unternehmen begann, Kunden zu gewinnen, die um ein Vielfaches größer waren als zuvor.
Als UI-Design-Agentur und langfristiger Partner arbeiteten wir neun Monate am Redesign und leisteten nach der Auslieferung zwei volle Jahre Support. In dieser Zeit klärten wir Designentscheidungen, passten Komponenten für neue Features an und unterstützten Entwickler dabei, Konsistenz zu wahren.
Die Organisation gewann immaterielle Ressourcen: Urteilsvermögen in Bezug auf Workflow-Optimierung in professioneller Software, eine geteilte Produktintuition darüber, wie Multi-Role-Systeme funktionieren sollten, sowie die Fähigkeit, die Benutzeroberfläche weiterzuentwickeln, ohne sie zu fragmentieren. Das System wahrt seine competitive position, indem es komplexe operative Workflows mit Klarheit und Vorhersehbarkeit unterstützt, während Wettbewerber, die Feature-Akkumulation über Workflow-Kohärenz stellen, Schwierigkeiten haben, Organisationen unter Echtzeitdruck zu bedienen.
Das Ergebnis ist eine Enterprise-UX-Grundlage, die die kognitive Belastung reduziert, komplexe Workflows unterstützt und das Fehlerrisiko senkt. Für das Kundenteam wandelte sich das Produkt von einer Frustquelle zu einem Werkzeug, das sie mit Selbstvertrauen und Stolz präsentieren konnten.